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1、如何做好店長店長手冊一、 店長的身份二、 店長應(yīng)有的能力三、 店長不能具備的品質(zhì)四、 店長一天的活動五、 店長的管理權(quán)限人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報(bào)表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理 10、目標(biāo)的管理1情報(bào)的管理 12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

2、一、 店長的身份公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

3、2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

【資料圖】

4、3、營業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

5、二、店長應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

6、2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。

7、而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長1誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì) 越級匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、 不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

8、B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日報(bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。

9、一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。

10、每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

11、A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。

12、如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

13、（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

14、（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

15、*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字----暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時(shí)通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

16、7、促銷的管理A：促銷前：店長的職責(zé)崗位職責(zé)：1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5．維持門店良好的顧客服務(wù)；6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

17、主要工作：1．全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；2．制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；3．傳達(dá)并執(zhí)行營銷部的工作計(jì)劃；4．協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；5．負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；6．負(fù)責(zé)門店各部門人員的選撥和考評；7．指導(dǎo)門店各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；8．倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；9．控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；10．進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；11．督促門店的促銷活動；12．保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；13．負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；14．授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；15．負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù),處理異常情況。

18、輔助工作：1．指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2．協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3．向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。

19、店長崗位職責(zé)：一、工作職責(zé)（1）將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo), 依業(yè)績狀況達(dá)成對策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。

20、（2） 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會，并做好記錄。

21、（3） 銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。

22、（4） 進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報(bào)。

23、（5） 有效地管理和運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等。

24、（6） 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo)：與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。

25、（7） 傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目及促成工作，培訓(xùn)及管理所有員工。

26、二、人事管理（1）指導(dǎo)屬下員工之紀(jì)律及考勤。

27、（2）編排班表，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。

28、（3）建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，下屬晉升等。

29、（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。

30、（5）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識。

31、（6）了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。

32、（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。

33、（8）清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。

34、（9）召開店內(nèi)工作會議：主持早、晚會，并做好記錄，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識。

35、三、顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

36、（2）有效處理顧客投訴及合理要求。

37、（3）建立顧客與公司良好關(guān)系。

38、（4）建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶。

39、四、貨品管理（1）根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。

40、（2）據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。

41、（3）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。

42、（4）監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤。

43、（5）監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。

44、（6）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見。

45、五、店鋪運(yùn)作（1）監(jiān)察全店銷售工作。

46、（2）負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。

47、（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。

48、（4）保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。

49、（5）確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。

50、（6）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)。

51、（7）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全及防火工作。

52、（8）負(fù)責(zé)陳列工作，維護(hù)貨場貨品按公司陳列要求陳列。

53、（9）確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。

54、(10) 帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。

55、(11) 編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

56、(12) 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。

57、(13) 定期安排導(dǎo)購員了解其他品牌的動向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢流通，監(jiān)控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。

58、(14)負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時(shí)輸入電腦或入帳。

59、店長績效評定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到每月的銷售目標(biāo)。

60、2、提高下屬員工的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和對企業(yè)向心力。

61、3、提供良好而舒適的銷售環(huán)境。

62、4、對店鋪所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。

63、5、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。

64、6、帳目清楚、帳物相符。

65、7、每月的各種業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈交給公司。

66、崗位：副店長直屬上級：店長直屬下級：資深導(dǎo)購員、見習(xí)導(dǎo)購員工作職能；協(xié)助店長所轄專賣店的管理職能描述：（一）店鋪運(yùn)作● 協(xié)助店長監(jiān)察店鋪銷售工作及保持運(yùn)作正常。

67、● 負(fù)責(zé)營業(yè)前或打烊相關(guān)工作。

68、● 維護(hù)店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作。

69、● 協(xié)助店長處理一切維修工作。

70、● 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全。

71、● 協(xié)助店鋪所有陳列工作。

72、● 確保店鋪內(nèi)播放公司提供的音樂。

73、● 協(xié)助店長完成各種報(bào)表和單據(jù)工作。

74、（二）貨品管理● 協(xié)助店長保持店內(nèi)存貨充足。

75、● 依據(jù)公司VI手冊的指導(dǎo)，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。

76、● 因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變建議改變店內(nèi)貨品陳列方式。

77、● 協(xié)助監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤。

78、● 留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)，并將有關(guān)建議向上級反映。

79、（三）顧客服務(wù)● 協(xié)助指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。

80、● 處理顧客投訴及合理要求。

81、● 除具備導(dǎo)購員的職責(zé)外，還要嚴(yán)格要求自己，以身作則遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，樹立榜樣做好店鋪的接班人。

82、（四）人事管理● 根據(jù)公司規(guī)定協(xié)助店長合理安排休息、并協(xié)助執(zhí)行。

83、● 協(xié)助執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。

84、● 協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其它有關(guān)工作知識。

85、● 輔助店長其它工作，并主動檢討提出改善方法。

86、● 協(xié)助主持早會或晚會，加強(qiáng)與員工之間的溝通。

87、● 公平處理同事人際關(guān)系，并提高團(tuán)隊(duì)精神。

88、績效評定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到每月的銷售目標(biāo)。

89、2、提高下屬員工的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和對企業(yè)向心力。

90、3、提供良好而舒適的銷售環(huán)境。

91、4、對公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。

92、5、執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的力度。

93、6、帳目清楚、帳物相符。

94、7、每月的各種業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈交給公司。

本文到此分享完畢，希望對大家有所幫助。

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