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2008年，統(tǒng)一的老壇酸菜牛肉面異軍突起，打破了方便面界被“清淡”和“香辣”兩種口味統(tǒng)治的局勢，開辟了一條全新的道路——酸。

自那以后，“老壇酸菜”被競相模仿，成為了各大方便面品牌的明星產(chǎn)品，為方便面市場立下了赫赫戰(zhàn)功。

——直到這次的央視3.15晚會。

“土坑酸菜”話題在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，“老壇酸菜”一夜之間跌落神壇，成為了消費(fèi)者避之不及的“爛菜”，甚至一些以酸菜為主要原料的火鍋、酸菜魚等餐飲品牌都受到了波及。一次曝光，名聲盡毀。

不僅僅是老壇酸菜，近年來，被爆出負(fù)面新聞的企業(yè)層出不窮：

成本三十售價上百的盲盒、

在廣告里污名化女性的寶潔、

虛假宣傳被罰款的喜茶、

因消費(fèi)者維權(quán)問題頻上熱搜的特斯拉……

這每一個案例都在警告我們，盲目追求營銷上的“眼球”，容易忘記“用戶思維”來看問題。所謂用戶思維，就是讓企業(yè)轉(zhuǎn)換視角，站在用戶的角度思考。

經(jīng)營企業(yè)不能忘記，水可載舟亦可覆舟的道理。水，就是用戶。

那今天，三壽來講一講企業(yè)該如何貫徹“用戶思維”。

1. 比起營銷，產(chǎn)品和服務(wù)更重要

很多企業(yè)為了獲客，打價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)，最終不僅消耗了大量資金，還可能虧得血本無歸。比如2010年的“電商大戰(zhàn)”、“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“打車大戰(zhàn)”等，企業(yè)動則投入10億元、100億元的補(bǔ)貼，許多企業(yè)在惡性的“燒錢大戰(zhàn)”中破產(chǎn)了。

一味的營銷終究是有限且不長久的。營銷的本質(zhì)，是為了擴(kuò)大客源，促進(jìn)成交與復(fù)購。而對用戶來說，精美的廣告只能吸引他一回，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)才能讓他對你的產(chǎn)品“戀戀不舍”。

因此，企業(yè)首先要做的是：

-保證產(chǎn)品質(zhì)量，并圍繞用戶需求開發(fā)產(chǎn)品、拓展功能

“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的?！泵绹|(zhì)量管理大師威廉·戴明博士曾說。

一個好的產(chǎn)品，質(zhì)量首先要過硬。比如國民飲料“椰樹椰汁”，33年來一直堅(jiān)持選用新鮮的椰肉生榨提取制作，以保證椰樹牌椰汁不加任何香精、防腐劑，保證天然的口感。

設(shè)計(jì)和功能，是產(chǎn)品走向市場的敲門磚。比如“五菱宏光”，這幾年苦心鉆研年輕人的市場，推出了MINIEV GAMEBOY、MINIEV 馬卡龍等多個爆款產(chǎn)品，時尚的外形設(shè)計(jì)和“原廠改裝 + 個性定制”的特色功能瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)。眨眼間，五菱宏光就完成了“土味老大哥”到“時尚弄兒”的轉(zhuǎn)變，銷量也隨之暴漲。

-保證服務(wù)質(zhì)量，對用戶保持尊重、一視同仁

2021年10月16日，微博大v@sunwear因上海銀行虹梅支行服務(wù)態(tài)度過差，當(dāng)場取走500萬。這件事當(dāng)天就上了微博熱搜，引發(fā)百萬網(wǎng)友的討論。

不僅是這種怠慢用戶的行為，一些企業(yè)“看人下菜碟”的服務(wù)態(tài)度也常為消費(fèi)者詬病，尤其是在奢侈品行業(yè)。

很多企業(yè)似乎只把用戶當(dāng)作了可以任意收割的“韭菜”，忘記了一個企業(yè)的立身之本，是用戶的購買和信任。

而能意識到這一點(diǎn)的企業(yè)，往往都能做出不錯的成績。比如海底撈從擦鞋、手部保養(yǎng)到教用戶折千紙鶴的“撈式服務(wù)”，就因遠(yuǎn)超出用戶預(yù)期而引發(fā)了消費(fèi)熱潮，甚至重新塑造了人們對“服務(wù)”的認(rèn)知。

銷售的根本，是保證用戶滿意度。若產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到期望，用戶就會流失；若能與期望一致，用戶就會產(chǎn)生復(fù)購；若能超過期望，用戶就會感到“物超所值”，自動自發(fā)地去推薦產(chǎn)品，為企業(yè)帶來裂變。

2.理解用戶，敢為用戶的利益與需求讓步

有的人問：現(xiàn)在的企業(yè)太“卷”了，大家的產(chǎn)品都做得好，大家的服務(wù)也都做得好。該怎么在這個“內(nèi)卷”的市場中脫穎而出？

那就要看你，敢不敢為用戶讓步。

-正視“差評”，不逃避責(zé)任

大多數(shù)企業(yè)遇到差評，產(chǎn)品質(zhì)量問題，就退換貨了事。其實(shí)，對售后問題的處理方式也是企業(yè)提升用戶好感的機(jī)會。

鐘薛高在這就做得很好，當(dāng)用戶碰到質(zhì)量問題，不會簡單地道歉了事，而是用道歉禮盒展現(xiàn)企業(yè)的歉意與誠意。

無心插柳柳成蔭，一個小小的、在別的企業(yè)看來可能是浪費(fèi)錢的舉動，卻為鐘薛高帶來了不小的曝光，吸引了更多的用戶。

-用戶不是“韭菜”，用戶利益就是企業(yè)利益

2021年12月份，濟(jì)南多家酒店被指考研期間房價暴漲，定價從平時的百元漲至千元，最高的暴漲10倍多。12月15日，山東省發(fā)改委回應(yīng)濟(jì)南考研房暴漲，涉事酒店被查處。

這種擺明了趁機(jī)“割韭菜”的行為，讓這幾家酒店信用崩塌。

用戶不是傻子。企業(yè)如何對用戶，用戶會給予對等的反饋。

“國民品牌”鴻星爾克因河南災(zāi)情爆火以后，不但沒有趁機(jī)漲價或加大營銷，反而在直播間多次勸阻顧客“量力而行”、“理性消費(fèi)”。

河南的商業(yè)零售巨頭胖東來，更是把“用戶思維”做到了細(xì)節(jié)里：購物車上有老年鏡；在廁所設(shè)置“蹲后輕起”提示和求助按鈴；無性別衛(wèi)生間、兒童專用衛(wèi)生間和母嬰室，母嬰室甚至容得下10位媽媽同時哺乳。

每個企業(yè)都說要貫徹“用戶思維”，要以用戶為中心，絕大多數(shù)只是紙上談兵。

什么叫“用戶思維”？

是當(dāng)企業(yè)利益跟用戶利益發(fā)生沖突的時候，企業(yè)會不會舍棄自己的利益；

是企業(yè)敢于花更多的成本，去保障用戶的體驗(yàn)；

是企業(yè)真真正正，把用戶的利益當(dāng)作自己的利益。

結(jié)語

聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗雷德史密斯曾說，要想稱霸市場，就必須贏得用戶的心，只有這樣才能贏得他們的腰包。

千舉萬變，其道一也。不論市場多么千變?nèi)f化， 始終秉承“用戶思維”，用真心誠意贏得消費(fèi)者信任，才是企業(yè)長久發(fā)展的硬道理。

/ 完

我是 @晏濤三壽 資深社會化營銷專家，《超級用戶增長》作者，專注客戶經(jīng)營，助力企業(yè)增長。

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