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“在單位通個(gè)視頻，出版物經(jīng)營許可證就辦下來了！”

在楊浦工作的小張，原本想通過網(wǎng)上辦理出版物經(jīng)營許可業(yè)務(wù)，“我們也不是專業(yè)人士，網(wǎng)上提交材料也不知道對不對，一路咨詢下來，楊浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的幫辦老師說，可以線上辦理，還會有一對一的服務(wù)專員幫忙，直接完成遠(yuǎn)程受理全部服務(wù)?！?/p>

(相關(guān)資料圖)

線上虛擬綜窗服務(wù)模式，是楊浦區(qū)對“一網(wǎng)通辦”5年來建設(shè)成果的一次全面升級，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程互動引導(dǎo)式政務(wù)服務(wù)、實(shí)體大廳同質(zhì)化辦理體驗(yàn)為目標(biāo)，融合了PC、移動終端通信、移動互聯(lián)網(wǎng)和視頻通信技術(shù)。

依托線上虛擬綜窗，經(jīng)辦人只需通過平臺發(fā)起業(yè)務(wù)申請，遠(yuǎn)程聯(lián)動業(yè)務(wù)受理工作人員，完成申報(bào)信息和辦事材料一次性準(zhǔn)確傳輸?！皸钇志€上虛擬綜窗不僅能遠(yuǎn)程指導(dǎo)經(jīng)辦人填表，還能直接把收件數(shù)據(jù)推送到‘一網(wǎng)通辦’辦件庫，避免企業(yè)多次登錄、多次投遞，最終結(jié)果證照郵遞寄送到家，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶就把事辦好?！?/p>

虛實(shí)結(jié)合，構(gòu)建線上線下同質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

“之前一直沒有來辦，就是因?yàn)椴恢罉I(yè)務(wù)的辦理細(xì)節(jié)，怕漏準(zhǔn)備材料?！笔忻駨埾壬硎?，“之前網(wǎng)上申報(bào)辦事，也遇到了材料不全的問題，申報(bào)時(shí)提供容缺辦理受理，當(dāng)場和業(yè)務(wù)人員邊音視頻互動邊辦事，就像是在現(xiàn)場辦事一樣。有什么問題心里也不擔(dān)心，我那會兒就在單位，缺什么材料直接補(bǔ)全?！?/p>

楊浦區(qū)線上虛擬綜窗，運(yùn)用“邊問邊辦”的沉浸式服務(wù)引導(dǎo)，將辦理事項(xiàng)快速定位、材料證照“免于提交”、屏幕同步共享、發(fā)起電子簽名簽章、紙質(zhì)文件物流遞送、服務(wù)“好差評”等環(huán)節(jié)貫穿起來，將大廳的窗口人員服務(wù)“帶”到用戶屏幕前，極大降低用戶的辦事學(xué)習(xí)成本，提供線上線下的同質(zhì)服務(wù)。

斷點(diǎn)續(xù)辦，音視頻全過程記錄溯源

“線上辦理不同于線下窗口辦理的一個(gè)特點(diǎn)，就是辦事人受到周圍環(huán)境的影響，隨時(shí)有可能會離開對話窗口。”楊浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”專班工作人員朱女士告訴記者，“為了方便辦事人隨時(shí)繼續(xù)辦理，楊浦線上綜窗采用了斷點(diǎn)續(xù)辦模式，可對歷史辦件情況和材料信息進(jìn)行記錄，用戶在備好材料后可以繼續(xù)辦事，降低了時(shí)間成本和溝通成本?！贝送?，為了精細(xì)化管理的需要，楊浦綜窗通過全過程音視頻錄音錄像對辦件進(jìn)行保存，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程可追溯。

削峰填谷，減輕大廳窗口人員工作壓力

據(jù)介紹，通過與線下大廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)的對接整合，楊浦線上虛擬綜窗能夠具備靈活的號池管理和調(diào)度能力，可自動將視頻接入的用戶進(jìn)行分配，避免幫辦窗口忙閑不均的情況發(fā)生。對于已實(shí)現(xiàn)“全市通辦”的事項(xiàng)，還可進(jìn)行跨物理大廳調(diào)度，打造“整體政府”形象。

此外，為了減少用戶排隊(duì)等候時(shí)長，楊浦線上綜窗提供預(yù)約服務(wù)，用戶在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)可享受“即時(shí)接入”服務(wù)，辦事零等待。

有遠(yuǎn)程辦事需求的企業(yè)和市民，可以在“一網(wǎng)通辦”楊浦頻道線上虛擬專窗下載操作手冊。

目前，楊浦線上虛擬綜窗已上線了10個(gè)委辦局的104項(xiàng)事項(xiàng)情形，后續(xù)還將在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，向全區(qū)推廣線上虛擬綜合窗口辦事模式，將本區(qū)12個(gè)街道社區(qū)事務(wù)受理中心和其他政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部納入，全面顛覆物理地址的局限性，逐步構(gòu)建線上線下泛在可及的全新政務(wù)服務(wù)體系。

沈瑩

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